Customer Service
Anfragen schneller beantworten — und jeden Fall im Blick behalten.
Serviceprozesse mit Dynamics 365 Customer Service: Anfragen aus allen Kanälen strukturiert erfassen, priorisieren und ohne Informationsverlust bearbeiten.
Alle Kanäle in einer Warteschlange
Telefon, Mail, Formular und Portal laufen in dieselbe Fallverwaltung. Niemand muss vier Postfächer im Blick behalten.
Kein Informationsverlust bei der Übergabe
Wer einen Fall übernimmt, sieht die gesamte Historie — nicht nur die letzte Mail.
Automatische Zuordnung und Priorisierung
Fälle landen bei der zuständigen Person, dringende zuerst. Regeln statt Zuruf.
Wissensdatenbank, die genutzt wird
Antworten auf wiederkehrende Fragen stehen dort, wo der Fall bearbeitet wird, statt in einem Ordner auf dem Laufwerk.
Self-Service und Chatbots
Standardanfragen beantworten sich selbst. Das Team kümmert sich um die Fälle, bei denen es auf Menschen ankommt.
Auswertbare Servicequalität
Antwortzeiten, Lösungsquoten und Auslastung sind messbar — nicht gefühlt.
Das eigentliche Problem ist selten die Antwortzeit
Kunden beschweren sich selten darüber, dass eine Antwort zwei Stunden gedauert hat. Sie beschweren sich darüber, dass sie ihr Anliegen zum dritten Mal erklären mussten.
Genau das passiert, wenn Anfragen über vier Kanäle hereinkommen und in persönlichen Postfächern landen. Der Fall existiert dann nicht als Vorgang, sondern als Gedächtnisleistung einzelner Mitarbeitender.
Was wir daran ändern
Wir führen die Kanäle zusammen und machen aus jeder Anfrage einen Vorgang mit Historie, Zuständigkeit und Status. Danach lässt sich automatisieren — vorher nicht.
Danach ist nachvollziehbar, was aus einer Reklamation geworden ist, wer eine technische Rückfrage beantwortet hat, wie lange eine Ersatzteilanfrage lag und ob eine Baustellenmeldung beim Richtigen angekommen ist. Verantwortung, Historie und Wissen hängen am Vorgang, nicht an einer Person.
Wann sich das nicht lohnt
Bei geringem Anfragevolumen mit wenigen Beteiligten ist ein gepflegtes gemeinsames Postfach die ehrlichere Lösung. Wir sagen Ihnen das, bevor wir ein Projekt aufsetzen.
Eigene Lösungen
Was wir selbst gebaut haben.
Microsoft liefert die Plattform. Was im Standard fehlt und bei unseren Kunden immer wieder gebraucht wird, haben wir ergänzt.
Dampsoft — Kontaktformulare
Dynamische Formulare in Power Pages passen sich dem gewählten Servicebereich an. Im CRM wird jedes Ticket automatisch dem zuständigen Team zugeordnet — passende Wissensartikel werden schon während der Eingabe vorgeschlagen.
Springer Aktiv — Akademie
Akademie, in der sich Teilnehmende für Online- und Präsenzveranstaltungen registrieren.
Sanktionslistenprüfung im CRM
Geschäftspartner werden direkt bei der Anlage im CRM gegen die geltenden Sanktionslisten geprüft.
„4cloud hat uns bei der Abbildung unserer Kontaktformulare über Power Pages und der Anbindung an unser CRM Dynamics unterstützt. Die Zusammenarbeit war super: unkompliziert, schnell in der Umsetzung und immer ein persönlicher Ansprechpartner."
So läuft es ab
Vom ersten Gespräch bis zum laufenden Betrieb.
Anfragewege aufnehmen
Wo kommen Anfragen heute an, und wo gehen sie unter?
Fallstruktur festlegen
Kategorien, Prioritäten, Zuständigkeiten und Eskalationswege — bevor irgendetwas eingerichtet wird.
Einrichten und anbinden
Kanäle zusammenführen, Regeln umsetzen, Wissensdatenbank befüllen.
Begleitet starten
Das Team arbeitet die ersten Wochen mit uns im Rücken.
